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    HIRO

    • Author:HIRO
    • 某電機メーカーで、情報システムの営業職を経て、現在はマーケティングに従事。顧客の経営改善に寄与するためにビジネススクールに通い、中小企業診断士を取得。息抜きのサーフィン、サッカー、ランニングが最近楽しい。

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2009/09/19(Sat)

クレームへの回答


■今夜はブギーバック TokyoNo.1soulset×HALCALI

先日電車が事故で止まって振替乗車することになったんだ。
その時にね、今回は無事の情けで路線は言わないけど、乗換えで行った路線の改札で
こう言われたんだ。

『本部から何の連絡もないのでその振替乗車券ではお乗せ出来ません。ご自分で
その○○(振替券を発行した鉄道会社)へお問い合わせください。』

ふざけるな!!!って逆上しかけたけどそこはオトナだから、何も言わずに
自費で改札通って出勤したんだ。


で、逡巡したんだけどあったまに来たのは変わらなかったのでメールでクレームを入れてみた。

こちらからのクレームメールは次の通り。

-----------------------------------------------------------------

はじめてメールを送ります。 先日の○○の事故が起きた日のことです。○○駅から○○駅に
振り替え輸送券で行って、○○駅で○○線に振替輸送券で乗ろうと思いましたら駅員の方から

「本部から連絡が来ていないのでその振替輸送券でおのせすることは出来ません。不明な場合はご自分でメトロに確認してください。」

ということでした。多くの人が文句を言っていましたが明らかに対応としてはおかしくない
でしょうか?顧客が自分で○○に確認するのではなく、駅員の方が○○や本部に確認に
するのが筋でしょう。 私は足を怪我しており非常に苦労したなかで非常に残念な対応でした。
貴社の考えをお聞かせください。


-----------------------------------------------------------------


それに対しての同社の広報からの回答。


-----------------------------------------------------------------

いつも○○をご利用いただき誠にありがとうございます。

この度はお客さまに大変ご不快な思いを与え、誠に申し訳ございません。

弊社では、○○にトラブルが生じた際は、
○○より特別の依頼が無い限り、振替輸送を実施しておりませんが、
振替乗車票をお持ちのお客さまが弊社の改札にお越しになった際は、
そのままご利用いただくよう運用しております。

このたびは、こうしたご案内が徹底されておらず、
お客さまに大変ご不快な思いをおかけいたしました。
誠に申し訳ございません。

全駅員に対して運用等の徹底を図るよう指導するなど、
お客さまサービスの向上に努めてまいります。

今後とも○○のご利用をお願いいたします。

-----------------------------------------------------------------


要するに本部が決めたトラブル時のオペレーション不徹底でした。ってことだよね。
こんなありきたりな回答じゃ何もコメントもしようもないけど
せめて再発がないことを祈る。

ここで再発防止策を示せ!!!って言うとクレーマーになっちゃうからね。





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